¿Por qué elegir un Nissan como tu próximo vehículo?
Más allá de productos innovadores y de calidad, la experiencia completa es lo que consolida la relación con el cliente. Por eso la compañía japonesa diseña cada contacto como parte de su promesa de marca.
Bogotá, Colombia. Septiembre de 2025 - En una industria donde el 45% de los clientes cambiaría de marca tras una sola mala interacción (Zendesk, 2023), y el 86% está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia (PwC, 2018), la experiencia del cliente es un valor agregado estratégico en el que Nissan se diferencia redoblando su apuesta poniendo al cliente en el centro de cada decisión.
Omotenashi: servicio real
Inspirados por la hospitalidad japonesa ("omotenashi") de anticiparse a las necesidades de sus clientes, Nissan crea experiencias a medida de las características culturales, económicas y sociales de cada lugar donde la compañía está presente.
"Diseñar experiencias relevantes implica entender las diferentes realidades locales", cuenta Gerardo Fernández Aguilar, vicepresidente de Marketing y Ventas en Nissan América Latina; y agrega: "Por ejemplo, desde la iniciativa regional ‘Nissan Para Todos', adaptamos nuestra web para hacerla accesible a personas con discapacidad y capacitamos a los equipos de los concesionarios para garantizar una experiencia de compra verdaderamente inclusiva."
Kaizen: atención personalizada
En esta misma línea, desde hace años la compañía viene invirtiendo en una infraestructura de datos robusta que permite monitorear la voz del cliente en tiempo real y, siguiendo la filosofía japonesa "kaizen", logran mejoras continuamente.
Esta transformación implicó pasar de una arquitectura centrada en el producto a una visión holística centrada en las personas, mediada por el registro digitalizado de la experiencia del cliente en cada momento, potenciada por la inteligencia de datos.
"A lo largo del recorrido en el punto de venta, las personas son invitadas a brindar su opinión en nuestra plataforma donde comparten su experiencia. Así, no solo medimos en tiempo real la calidad del servicio y la percepción del cliente, sino también accionamos de inmediato para mejorar la experiencia en ese mismo momento", comenta Fernández.
Phygital:potenciando el mundo físico con el digital
La compañía integra soluciones digitales que enriquecen la experiencia física. A través de Nissan Connect, los clientes pueden vincular su vehículo al smartphone y acceder a funciones como alertas de movimiento, monitoreo remoto y asistencia para localizar el auto.
Dentro de la organización, Nissan también utiliza tecnologías como el Digital Prototype Tool (D-PT) y entornos 3D, que permiten prototipos digitales y experiencias inmersivas de realidad aumentada y virtual. "Estamos incorporando tecnologías que transforman no solo el recorrido del cliente sino nuestras capacidades internas", profundiza Gerardo Fernández. "Herramientas como el Digital Prototype Tool (D-PT) y entornos 3D permiten desarrollar prototipos digitales de vehículos que luego se convierten en experiencias de realidad aumentada o virtual para los clientes facilitando interacciones más inmersivas, ágiles y personalizadas".
Una experiencia que se hace palpable
Según Deloitte (2023), el 78% de los clientes afirma que la experiencia en puntos de venta influye directamente en la percepción de la marca. Desde 2018, Nissan impulsa el Nissan Retail Concept (NRC), rediseñando la arquitectura de sus concesionarios para acompañar mejor al cliente desde la exploración hasta la posventa.
"Hay quienes van aún más allá. En Colombia, por ejemplo, uno de nuestros socios incorporó un software 3D que permite colocar una mayor cantidad de piezas en los vehículos durante el servicio de mantenimiento de lo que sería posible mediante la capacidad humana. De esta forma, este concesionario llega a procesar un promedio de 3,5 vehículos por estación por día, llegando a un total aproximado de 400 vehículos al mes", destaca Gerardo; y cierra: "La transformación se trata de integrar procesos, personas y tecnología en torno a un propósito común”.